Det kundeforhold det er udviklingen af en kontinuerlig forbindelse mellem virksomheden og dens kunder. Det er måder, hvorpå en virksomhed kommunikerer og håndterer sine eksisterende kunder. Forholdet involverer marketingkommunikation, salgssupport, teknisk assistance og kundeservice.
Forholdet måles ved graden af kundetilfredshed gennem hele indkøbscyklussen og efter modtagelse af produkter eller tjenester. Når det kommer til at øge rentabiliteten, er det fristende at fokusere på at få nye salg eller at jage større kunder. At betjene eksisterende kunder, uanset hvor små, er dog afgørende for, at virksomheden fortsætter med at udvikle sig..
Kunder spiller den vigtigste rolle i en virksomhed. Faktisk er kunden den rigtige chef i en aftale og er ansvarlig for organisationens reelle rentabilitet. Kunden er den, der bruger produkterne og tjenesterne og bedømmer deres kvalitet.
Artikelindeks
De fleste virksomheder ved, hvad deres kunder køber, hvornår de køber, og hvor. Men få forstår virkelig, hvorfor kunder køber, og hvorfor de beslutter at starte et forhold til virksomheder.
Virksomhedsledere skal definere mere klart, hvad kundeforhold betyder. En god forståelse af kundeforhold hjælper med at tilpasse de værktøjer, som en virksomhed bruger, med den strategi, der følges.
Definition af kundeforhold er et nødvendigt skridt for at levere, hvad kunderne virkelig ønsker, og for at skabe forretningsresultater..
Dette betyder, at der ikke er noget reelt forhold mellem virksomheden og kunden. Virksomheden interagerer med kunden på transaktionsbasis. For eksempel skaber en kiosk i en lufthavn generelt ikke rigtigt et forhold til sine kunder..
Dette betyder, at der etableres et langsigtet og endda dybt forhold mellem virksomheden og kunden. Virksomheden interagerer med kunden gentagne gange.
Dette forhold er udelukkende baseret på interaktion mellem mennesker. Kunden har evnen til at kontakte en salgsagent for at få hjælp under salgsprocessen eller efter afslutningen af købet.
Dette kan ske personligt, via e-mail, via et callcenter eller på andre tilgængelige måder..
I denne type forhold er en salgsrepræsentant dedikeret specifikt til en individuel kunde. Det er den nærmeste type forhold og udvikler sig normalt over en lang periode.
For eksempel i private bankservices er der bankfolk dedikeret til at betjene mennesker med høj nettoværdi..
Lignende forhold kan findes i andre virksomheder i form af nøglekontoadministratorer, der opretholder personlige relationer med vigtige kunder..
I denne type forhold er der ikke noget direkte forhold mellem virksomheden og kunderne. Snarere tilvejebringes alle de nødvendige midler til, at klienter kan hjælpe sig selv..
Dette forhold tager en mere raffineret form for selvbetjening, der kombinerer det med automatiserede processer. Via personlige onlineprofiler får kunder f.eks. Adgang til personaliserede tjenester.
Automatiserede tjenester kan genkende individuelle kunder og deres egenskaber og tilbyde information om ordrer eller transaktioner..
Virksomheder bruger brugerfællesskaber til at blive mere involveret med potentielle kunder og for at lette forbindelser mellem medlemmer af dette samfund.
Mange virksomheder opretholder onlinegrupper for at give brugerne mulighed for at udveksle viden og løse andre medlemmers problemer. Fællesskaber kan også hjælpe virksomheder med bedre at forstå kunderne.
Forholdet til kunder kan ændres fra tid til anden, når det udvikler sig i forskellige situationer. Nedenfor er de faser, hvorfra kundeforhold kan udvikle sig.
Efterforskning er den proces, hvor kunden undersøger eller tester leverandørens evner og ydeevne eller krydstjekker produktets eller brandets anvendelighed..
Hvis testresultaterne ikke opfylder klientens behov, kan forholdet ophøre drastisk..
Bevidsthed er processen, når kunden forstår de motiverende værdier hos leverandøren eller de produkter, den sælger.
Ekspansion er den proces, hvor leverandøren tjener kundens tillid, og kunden falder under enorm indbyrdes afhængighed med leverandøren. Dette er det tidspunkt, hvor der er flere forretningsmuligheder med den pågældende klient og udvider forretningen..
Engagement er en stærk fase, hvor leverandører lærer at tilpasse sig forretningsreglerne, og deres mål er at udmærke sig.
Opløsning er et stadium, hvor kundens krav ændrer sig pludselig, og du leder efter bedre udsigter. Denne pludselige ændring er afslutningen på forholdet.
Forholdet kan slutte på grund af mange årsager, såsom at kunden er utilfreds med udbyderens tjenester eller kunden forfalder til andre bedre mærker og produkter.
Leverandører foretrækker muligvis også at afbryde relationer, fordi kunden ikke er involveret i at øge salgsmængden, eller når leverandører bliver viklet ind i tilfælde af svig..
Hemmeligheden bag at gentage forretning er at følge op for at have en positiv effekt på kunden.
Opfølgningen begynder straks efter et salg, når kunden kaldes til at takke ham, og det verificeres, om han er tilfreds med produktet eller tjenesten.
Dette kan være i form af et e-mail-nyhedsbrev, der sendes til eksisterende kunder, eller det kan være mere uformelt, f.eks. Et telefonopkald..
Uanset hvilken metode der anvendes, er nøglen at udtrykkeligt angive kunderne, hvilken service der ydes af høj kvalitet..
Foretag et telefonopkald for at fortælle dem, at de ikke behøver at bekymre sig, fordi papiret allerede er håndteret, advokaten ringede eller sørgede for at kontrollere forsendelsen, en ting mindre, de ikke behøver.
Hvis du støder på en tidligere kunde ved en begivenhed, skal du følge op med en note: ”Det var dejligt at se ham på CDC-julefesten. Jeg ringer til dig tidligt i det nye år for at planlægge en frokost. ".
Telefonsvarer og e-mail gør kommunikationen let, men personlig kontakt går tabt. Du behøver ikke bare have disse værktøjer til at spore.
Hvis du har kommunikationsproblemer, skal du efterlade en stemmemeddelelse, der angiver, at du vil tale direkte med personen, eller at du stopper ved deres kontor på et bestemt tidspunkt..
Send etablerede kunder fødselsdagskort, jubilæumskort osv. Gaver er også et godt sporingsværktøj.
Du behøver ikke bruge en formue for at vise din interesse. Vær kreativ med at komme med seje gaveideer, der knytter sig til virksomheden, kundens forretning eller deres seneste køb..
Hvis du læser en artikel eller ser på en ny bog, som en kunde måske er interesseret i, skal du sende en note eller ringe et hurtigt opkald for at fortælle dem.
Customer Relationship Management (CRM) er en strategi til at styre en virksomheds relationer og interaktioner med faste og potentielle kunder.
Et CRM-system hjælper virksomheder med at holde kontakten med kunder, strømline processer og forbedre rentabiliteten. CRM bør opdateres, og kontoadministratorer er opmærksomme på ændringer til kunder.
Udfør kundetilfredshedsundersøgelser og evalueringer. Ved at stille spørgsmål, lytte nøje og vise empati prøver du at komme ind i hjertet af, hvad kunderne virkelig ønsker..
Besvar specifikke spørgsmål via telefon, e-mail eller personligt. Deltag i møder med klienter for at opbygge forhold til eksisterende konti.
Hold kontakten med interne afdelinger for at sikre, at kundernes behov virkelig opfyldes.
Fungere som et link mellem kundeservice og andre afdelinger, især salg. At bringe specifikke kundeklager under opmærksomhed fra en person, der kan løse situationen.
Giv salgsteamet opmærksom på fremtidige salgsmuligheder inden for nøglekunder. Formidl også generel feedback fra kunder for at hjælpe med at opbygge et bedre produkt eller udvikle en ny service..
Eskalere og løse eksisterende bekymringsområder, som kunder rejser. Nogle gange er der ikke noget let svar på en situation med en klient.
Når sådanne situationer opstår, har du til opgave at finde ud af, hvad der gik galt, hvordan problemerne kunne løses, og hvordan du forhindrer dem i at opstå igen..
Opret forbindelser på vegne af virksomheden. Underret kunder om andre produkter, virksomheden tilbyder. Byg og vedligehold relationer med kunder og nøglemedarbejdere inden for klientfirmaer.
Eksisterende kunder kan tilkaldes for at sikre deres tilfredshed, netværk inden for samfundet for at identificere potentielle kunder og bidrage til organisationens marketingkampagner.
Endnu ingen kommentarer