Det kvaliteten af kundeservice Det kan defineres som kundens opfattelse af, hvor godt en virksomheds service lever op til deres forventninger. Både de tilbudte tjenester og de forventninger, de hjælper med at skabe, er vigtige aspekter af kvalitet..
Virksomheder eksisterer ikke uden kunder. Opmærksomhed på kundernes behov er nøglen til at bevare dem. For at yde fremragende kundeservice skal en kultur med kundeservice være gennemsyret i hele organisationen..
Når alle medarbejdere forstår, at tilfredse kunder er forbundet med forretningens succes, tager de initiativet til at skabe en overlegen kundeoplevelse..
Kvalitet i kundeservice er nøglen til at skelne mellem gode, dårlige og ligeglade virksomheder. God kundeservice holder kunder tilbage, mens dårlig service vender kunder væk fra en konkurrent og tager deres venner, familie og kolleger med sig..
Artikelindeks
Opfattelsen af at have modtaget kvalitet i kundeservice er vigtig i beslutningsprocessen. Forbrugerne ønsker at have en mindeværdig shoppingoplevelse, hvor det vigtigste aspekt af denne shoppingoplevelse er deres opfattelse af tjenesten.
Hvis en organisation ikke leverer kundeservice af høj kvalitet, er sandsynligheden for, at denne kunde fortsætter som sponsor for organisationen, meget lav. En klient køber de steder, hvor han føler sig godt tilpas, og hvor den leverede service er af højeste kvalitet.
Når kunder bruger penge, vender de sandsynligvis tilbage til en virksomhed, de kender og har en positiv tilknytning til. Derfor er kundeservice af høj kvalitet direkte knyttet til kundefastholdelse..
Små virksomheder har færre muligheder for at levere værdi til kunder sammenlignet med store organisationer, der kan tilbyde lavere priser baseret på volumen og et større udvalg af produkter.
Tjeneste af høj kvalitet kan være en konkurrencemæssig fordel for en lille virksomhed, når kunder søger et løbende forhold til en forhandler eller en kreativ shoppingoplevelse..
At udvikle et positivt forhold til kunderne gennem service af høj kvalitet gavner virksomheden, fordi det giver adgang til den bedste form for markedsundersøgelse: Kunderne siger direkte, hvad de vil have.
At lytte til kunder giver mulighed for at forbedre produktet eller tjenesten for at tilfredsstille dem, inden de forlader virksomheden til fordel for en konkurrent.
Glade kunder deler deres oplevelser med venner og kolleger, hvilket vil øge forretningen over tid.
Med service er der i modsætning til produktion ikke noget håndgribeligt produkt. Så der er mange måder at nærme sig kvalitet på i denne sammenhæng..
Kundens forventninger skal være grundlaget for at definere kvalitetsstandarder i kundeservice.
Hver organisation har en unik personlighed. Dette skal afspejles i kvalitetsstandarderne.
Finansielle serviceselskabet Northwestern Mutual har udviklet et mærke af sikkerhed og stabilitet. Den effektive professionalisme, der matcher dette billede, er en integreret del af deres tjenester..
På den anden side opmuntrer Moo.com, et print-on-demand-firma, sit team til at være lidenskabelig, charmerende og ambitiøs..
Deres motto er: "Vi er ikke glade, før du er tilfreds." Dens kvalitetsstandarder fører til tjenester, der ligesom navnet er mere joviale end andre virksomheders.
I begge eksempler skaber kvalitetsstandarderne effektive tjenester, der passer til mærkerne i disse organisationer..
Medarbejdere, aktionærer, leverandører, regering, foreninger og samfundet er interessenter i en virksomhed. Disse informationskilder former mange af de kvalitetsstandarder, der skal etableres..
For eksempel vurderer evalueringskilder i turistsektoren hoteller generelt op til 5 stjerner. Forbes-guiden bruger mere end 800 standarder som en del af sin vurdering.
For at optjene en femstjerners vurdering skal ankomne gæster hilses og bistås inden for 60 sekunder, telefonopkald må ikke parkeres i mere end 30 sekunder og mange flere.
Da vurderingen i væsentlig grad påvirker markedsføringen af et hotel, bør dets kvalitetsstandarder afspejle tilpasningen af disse krav med et passende serviceniveau..
En tilfreds kunde bliver hos en virksomhed længere, bruger mere og kan uddybe forholdet.
For eksempel kan en kunde, der er tilfreds med kreditkortet, deltage i andre finansielle tjenester i virksomheden.
Dette er en let salg sammenlignet med tv-reklamekampagner og andre sofistikerede og dyre metoder til at tiltrække nye kunder..
For at forstå kundens behov skal kun deres stemme lyttes til og handle i overensstemmelse hermed.
At lytte til kunden kan ske på mange måder, f.eks. Med forslagsformularer og tilfredshedsundersøgelser.
Antag at en kunde besøger en dyr frisørsalon og modtager en varm velkomst, en drink og et godt hårklipp..
Senere, da han var ude af byen, besøger han den samme kæde af frisører, men modtager ikke en venlig velkomst, hverken en drink eller et godt hårklipp..
Denne kunde er sandsynligvis ikke tilfreds og vil ikke bruge den kæde igen, da de ikke modtog den samme kundeservice, hvilket er mere end bare en god klipning.
Forbedring af forholdet til interne kunder og leverandører hjælper med at yde bedre service til eksterne kunder med reducerede leveringstider, højere kvalitet og bedre kommunikation.
Kunden ønsker at kommunikere med virksomheden på mange måder: ansigt til ansigt via telefon, fax og e-mail. Klienten forventer, at alle disse kommunikationskanaler altid er åbne.
Dette er en udfordring, da det kræver en integreret løsning, der giver medarbejderen de nødvendige oplysninger til at tilbyde effektiv kundeservice..
På en typisk dag forventes toget at ankomme til tiden, kaffen bliver varm og leveret hurtigt, og medarbejderne skal arbejde som et team..
Folk bliver frustrerede, når deres forventninger ikke imødekommes og kræver i stigende grad en højere servicekvalitet i flere områder af deres liv..
Endnu ingen kommentarer